[신동아방송 경인 = 김형천 기자]
수원특례시가 장시간 민원 통화로 인한 직원 보호와 상담 효율성 개선을 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 시행한다. 수원특례시는 장시간·반복 민원으로부터 직원들을 보호하고 보다 효율적인 상담 환경을 조성하기 위해 해당 시스템을 도입했다고 밝혔다.
수원시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 진행했다. 시범 운영 결과 장시간 통화가 감소하고 직원들의 심리적 부담이 완화되는 등 일정한 효과가 확인됨에 따라 3월 3일부터 모든 부서로 확대 시행했다.
이번 시스템은 민원 통화 권장 시간을 20분으로 설정하고 이를 초과할 경우 자동으로 통화를 종료하는 방식이다. 통화가 시작되면 직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화가 녹음되며 20분 이후 자동 종료된다는 안내 음성이 먼저 제공된다.
또한 통화가 15분을 넘기면 사전 안내 알림이 제공되며 20분이 경과하면 안내 메시지와 함께 통화가 종료된다.
수원시는 이번 시스템 도입이 행정안전부의 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 조치라고 설명했다. 해당 지침은 폭언이나 장시간 반복 민원 등으로 상담이 정상적으로 진행되기 어려운 경우 기관별 권장 시간을 설정해 상담을 종료할 수 있도록 하고 있다.
한편 수원시는 별도의 장비를 새로 도입하지 않고 기존 콜서버와 IP 전화기 소프트웨어 업그레이드 방식으로 시스템을 구축했다. 이를 통해 수천만 원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감했다고 밝혔다.
수원시는 이번 시스템을 통해 민원 상담 환경을 개선하고 직원 보호와 상담 서비스의 균형을 유지할 계획이라고 설명했다.

박대영기자 dypark@sdatv.co.kr