[신동아방송 경인 = 이창원 기자]
고양특례시가 경기도 31개 시군 가운데 처음으로 인공지능을 활용한 당직 민원 응대 시스템을 도입했다.
고양특례시(시장 이동환)는 4월 6일부터 시청 당직실에 'AI 당직시스템' 운영을 시작한다고 밝혔습니다. 경기도 시군 중 첫 사례이다.
이 시스템의 핵심은 AI 보이스봇입니다. 당직 시간대에 일반 민원 전화가 걸려오면 AI가 1차로 응대해 민원 내용을 접수하고 기록한다. 이후 소관 부서를 안내하고 통화 종료 후에는 민원 접수 내역을 문자로 발송한다. 관련 부서에도 민원 내용이 자동으로 통보돼 후속 처리가 이뤄지는 구조이다.
긴급하거나 비상 상황에 해당하는 민원은 기존과 동일하게 당직 근무자에게 즉시 연결된다. AI가 일반 민원을 먼저 처리하는 만큼, 당직 근무자는 실제 긴급 상황 대응에 더욱 집중할 수 있게 된다.
야간 시간대 장시간 통화나 반복 민원에 대한 1차 응대도 AI가 담당하면서, 당직 근무자의 피로도와 감정노동 부담도 줄어들 것으로 기대된다.
시 관계자는 "시민에게는 신속하고 정확한 행정서비스를, 직원에게는 안정적인 근무환경을 제공해 행정 효율성과 서비스 품질을 함께 높여 나가겠다"고 밝혔다.

박대영기자 dypark@sdatv.co.kr